Geospatial Revolution / Episode Two
Опубликовано: 30.03.2017
Так ли страшен черт, как его малюют?
Есть такая поговорка: «от любви до ненависти один шаг». Она так же работает и в обратном направлении. Неважно какая рожденная эмоция у клиента – это возможность взаимодействия с ним.
Geospatial Revolution / Episode Two
С негативной эмоцией, а особенно с ненавистью, всегда работать труднее. Но это означает, что об объекте ненависти повсевременно помнят. А значит, нужно осторожно и грамотно перевести эмоцию из негатива в позитив. Принципиально осознавать, что неважно какая претензия клиента — это возможность для компании сделать его приклнным. Сделать прекрасную историю, как неправильная по воззрению клиента услуга была возмещена процессом приятнысми «призов» и замечательного дела со стороны работников компании. Эту историю клиент конечно же будет передавать всюду, что очень прибыльно компании. Расстраиваться здесь не стоит. Когда я работала управляющим директором дилерского центра, у нас нередко бывали недовольные клиенты и, к тому же, часто с необоснованными жалобами. Обязанность менеджера по работе с клиентами в любом случае прислушаться к клиенту, непринципиально –обоснованная жалоба либо нет.
Если на всех шагах по работе с проблемным клиентом процесс был выстроен верно, то клиент становился приклнным и продолжал сотрудничество с нами.
Всегда лучше, если для этой цели в компании существует специально обученный спец. Он должен уметь вести переговоры, быть открытым и контактным, нацеленным на решение задачки клиента.
Определенные деяния
Ну а если гласить о том, что сделать для минимизации поступления претензий, то здесь лучше озадачиться этим вопросом заблаговременно и предпринять ряд последующих мер:
Загадочный клиент. С его помощью можно будет выявить слабенькие стороны в бизнес-процессах компании и качестве обслуживания клиентуры. Тестирование. Его по вашей просьбе могут провести друзья, родственники. Они с удовольствием скажут вам, что можно было бы поменять, на их взгляд, в деятельности компании либо обслуживании. Корпоративные встречи с клиентами. Тут идет речь о днях открытых дверей, деньках лояльности и других схожих мероприятиях, на которых у клиентов будет возможность высказаться и что-то предложить. Опросы личные и через социальные сети. Принципиальна верная форма опросов, сами вопросы и после – верный отчет, который можно будет использовать для анализа. Форма оборотной связи на главной страничке веб-сайта. Опрос служащих. Поверьте, они тоже очень почти все знают, потому что лучше и больше чем они, с клиентами вряд ли кто разговаривает.И в итоге предлагаю мой рабочий метод разрешения конфликта: